Plötsligt står det där; en provocerande och, i din värld, helt verklighetsfrånvänd kommentar. Den får dig och dina kollegor att framstå som ett gäng sopor och det värsta av allt – alla kan läsa det. Troligtvis har du blivit trollad. Men vilka är de där trollen och hur ska du bemöta dem? Här är det viktigaste du behöver veta.
Internettroll vill bara jävlas
Sammanfattningsvis kan man säga att riktiga troll sällan är människor med en riktig agenda. De som trollar gör det för att sätta dig ur balans och få dig att framstå i dålig dager. Det görs oftast med härskarteknik, det vill säga genom att använda en retorik som provocerar dig till en inte allt för genomtänkt handling. Trollen vill få dig att reagera spontant och att du bemöter deras skit med samma skit. (Men tur för dig, när du läst klart den här artikeln vet du bättre än så.)
… men skyll inte allt på dem
Troll-begreppet har dock under senare år blivit smått urvattnat. Kanske är det en naturlig utveckling när klimatet på nätet gått från hårt till hårdare. Hatiska, rasistiska, provokativa och ilskna kommentarer flödar likt vatten och tränger sig in i allt från recensioner på Google till inlägg på Instagram. Det är dock lätt att glömma bort att allt inte skrivs av regelrätta troll. Det gäller därför att inte bara sopa all negativitet under samma matta.
Så här bemöter du negativa kommentarer
Oavsett vem som nu kan tänkas trolla i just dina kanaler så är bemötandet avgörande för ditt företags framgång. Gemensamt för oss alla är att vår spontana reaktion ofta är att lägga locket på eller att radera. Båda är visserligen lösningar men på olika scenarier.
Svara alltid men aldrig direkt
Först och främst, när vi blir provocerade är första reaktionen att slå tillbaka med samma medel. Men inte den här gången. Sitt på händerna tills du lugnat ner dig, fundera på vem som kan tänkas ligga bakom kommentaren och sätt en strategi därefter. Lägg alltså locket på först men ta av det när det slutat koka.
Skippa känslorna
Att bemöta känslor med känslor matar trollen och får dem att fortsätta. Tricket är därför att bemöta allt sakligt, professionellt och ja, känslokallt.
Ställ frågor
Istället för att bemöta trollens argument och dansa efter deras pipa kan du ta tillbaka taktpinnen genom att ställa frågor. Experter säger att det nästan inte spelar någon roll vilka frågor du ställer så länge de är neutrala. Bra är också att skifta fokus tillbaka på avsändaren istället för att bemöta enskilda detaljer, exempelvis “Varför tycker du så?” “Hur har du kommit fram till det här?”.
Frågorna ställer högre krav på personen i andra änden. Det är ofta då du också förstår om det är ett troll du pratar med eller inte.
- Troll orkar sällan lägga energi på saklighet eftersom de drivs av din frustration. Du har liksom dödat det roliga – känslokampen. Om de svarar är det troligtvis med ytterligare en lätt ologisk harrang av starka åsikter vilket får både dig och andra läsare att förstå att det här är trollskräp och inte på riktigt.
- Om det istället faktiskt är en missnöjd kund bakom spakarna ger frågorna dem möjlighet att förtydliga sig. Vanligt folk vill nämligen oftast lösa konflikter, även om de i första skedet var heligt förbannade och gav uttryck för detta i det offentliga rummet istället för mejlkorgen. Vänta därför och se vad de säger, förhoppningsvis blir ni sams i slutändan.
Visa var gränsen går
Men ibland är kommentarerna så pass brutala att de inte platsar på nätet överhuvudtaget. Ofta handlar det om grova personliga påhopp, hatiska eller rasistiska åsikter. Låt då inte dina kanaler bli en tummelplats för dårar. Bemöt det hela med en kommentar som vänligt men bestämt visar att avsändaren gått över gränsen och ta sedan bort inlägget och/eller blockera personen.
Vi försöker leva som vi lär, vi får se hur det går
Rubriken på den här artikeln antyder ju att vi också stött på vad vi tror är troll. För ett tag sedan fick vi en Google-recension om Triggerfish som fick oss att hajja till ordentligt. Eftersom vi inte känner igen oss i beskrivningen är vårt antagande att vi råkat ut för ett troll. Med hjälp av ovan knep har vi svarat. Fortsättning följer.
