Snabb återkoppling och trevligt bemötande är a och o när man jobbar med support. Det vet våra kollegor Sara Setterwall och Malin Svensson allt om. Det är dem ni oftast möter när du har frågor eller när problem uppstår. Deras engagemang är en bärande del till varför vi månad efter månad når den absoluta toppen i kundnöjdhet.

Personligt bemötande + tempo = sant

Support är ofta omdiskuterat. När det fungerar är livet frid och fröjd. När det krånglar, ja då blir vi snabbt irriterade. Och det är ju inte så konstigt egentligen. Ofta har man ju redan lite höjd puls när behovet av hjälp plötsligt uppstår. Då är det viktigt att få supporten att rulla på smärtfritt därefter. 

Bra support för mig innebär snabb återkoppling, trevligt bemötande och att ha ett väloljat system för ärendehantering.

Sara Setterwall, supportansvarig på Triggerfish

Det här får du hjälp med

I våra förvaltningsavtal ingår alltid support, oftast är det två standardtimmar som gäller per månad. Dessa kan du välja att använda till exempelvis kommunikation med projektledare eller vidareutveckling av funktioner eller tjänster. Kanske är det en liten detalj som kan göras bättre för att underlätta ert arbete? Använd timmarna till det! Kanske behöver du bolla en strategisk fråga inför nästa budgetår? Använd timmarna till det! Du hajjar. 

Men det absolut vanligaste behovet är att få hjälp med att lägga upp innehåll på webben, förklara hur saker fungerar och visa hur du som kund kan göra ändringar själv framöver. Ingen fråga är för liten för oss, vi hjälper dig med rubbet.

En del kunder saknar både tid och resurser internt för att kunna uppdatera innehållet på sin webbplats på egen hand, då är det smidigt att höra av sig till oss så hjälper vi till.

Malin Svensson, webbadministratör och kvalitetsansvarig på Triggerfish

Triggerfish hjälper även till med löpande drift och underhåll. Det innebär exempelvis att vi varje kvartal gör uppdateringar av WordPress och webbplatsens plugin för att hålla den säker och funktionell. Det här är kanske en av de viktigaste momenten egentligen (även om det låter torrt i skrift, vi vet) men en webb kan nämligen snabbt bli gammal. Det är därför jätteviktigt att se till att den hela tiden är up to date med de senaste versionerna av diverse saker.

Ordning och reda i ärendefabriken

Att ha ett dedikerat supportansvar är avgörande för att bygga effektiva processer. Att Malin och Sara har ansvar för dem verkar inte bara göra oss trygga utan även dig som kund. Ni ger nämligen ofta fin feedback i våra kanaler:

“Stort tack! Ni är suveräna som alltid.”

Emmelie Graf, Cygate

Efter år av förfinande har vi nu ett otroligt smidigt maskineri där det blir tydligt vem som gör vad och när. I stora drag går det till så här:

När du mejlar till vår supportadress skapas det automatiskt upp ett ärende i vårt supportsystem. Sara bevakar även supportens faktiska inkorg och skräppost ifall systemet av någon anledning inte lyckats skapa upp ärenden. Supporten är öppen helgfria vardagar 9-17 (om du inte avtalat något annat med oss).

När ärendet landat gör vi en första bedömning av dess innehåll och bestämmer därefter följande två parametrar:

Prio-nivåer skapar tydlighet för både dig och oss

Högst prioriterade ärenden får genast en resurs tilldelad och därefter är det den personen som har kontakten med dig som kund tills ärendet är löst. Om det visar sig att ärendet kräver vidareutveckling skickar personen ett estimat och inväntar godkännande av dig innan det därefter planeras in i produktionen. Tät kontakt är viktigt i lägen som dessa. Vi håller dig även uppdaterad kring våra samtal med tredje part om det visar sig att lösningen ligger där och inte hos oss.

Ja, mejl är smidigaste vägen in 

Den absoluta majoriteten av ärendena kommer in via mejlen support@triggerfish.se eller direkt via vårt supportsystem, det är också de mest effektiva sätten att påbörja kontakten. Givetvis hjälper vi till även om du ringer eller drar frågan via din projektledare men supportmejlen är klart bäst. Oavsett väg så blir det ett ärende i systemet eftersom det är så vi håller ordning på helheten. Dessutom får vi en tydlig bonus: nöjda kunder (kolla här nedanför!) och glada medarbetare.

SLA-statistiken visar full pott (hur kul!)

Vi stoltserar med nästan full pott i den första återkopplingen som kunderna får, och till och med ännu bättre när det kommer till första återkoppling: